# 订单对话协作流程

## 双方先打开同一笔订单

客户：用户端左侧“我的订单” → 点击订单 → 查看页首订单号。

管理员：独立管理后台 → “订单管理” → 搜索并打开同一订单 → 核对订单号。

产品图可能相同，样品和后续量产也可能使用同一资产；必须核对订单号，不能仅以产品名判断是同一轮对话。独立售后申请另有售后编号，需同时确认其所属订单。

## 页面怎么对照

| 客户端 | 管理端 | 用途 |
| --- | --- | --- |
| 左侧“业务动态与沟通” | 右侧订单对话 | 查看业务卡片、回复和状态事件 |
| 沟通区底部文字/附件/发送 | 右侧底部文字/附件/纸飞机 | 补充问题与说明，不直接改变业务事实 |
| 右侧订单摘要 | 左侧蓝图、最终报价、联系信息、关联订单 | 对照数量、金额、设计和订单阶段 |
| 对话内付款、样品、地址卡的按钮 | 左侧“向客户发送卡片”以及右侧收到的申请卡 | 由一端发起，另一端处理 |
| 右侧售后入口与对话内状态 | 右侧售后申请审核 | 正式取消/退款，区别普通聊天 |
| 收货操作条与评价区 | 交付卡与评价处理区 | 确认收货、提交评价、内部跟进 |

以下两张来自不同订单，仅说明布局；不能拼接成同一订单双端协作成功证据。

![客户已完成样品订单的业务动态、地址、评价与消息输入](订单对话.png)

![管理员另一笔待报价量产订单的卡片编辑与右侧对话入口](管理后台-报价编辑.png)

同一已完成样品的管理详情本次白屏，因此没有有效配对图，见[验证结果与流程缺口](06-验证结果与流程缺口.md)。

## 从提交到结束的双方操作矩阵

表中“结果”是该操作成功后应看到的业务事实，不代表本轮已经提交。按钮只在当前阶段和条件允许时出现或可用。

| 阶段 | 谁先操作、在哪里点 | 对方在哪里看、怎么接 | 完成标志与下一责任方 |
| --- | --- | --- | --- |
| 样品提交付款 | 客户蓝图“申请样品” → 确认页付款 | 管理员订单详情查看支付记录 | 支付确认后由管理员开工，不等待量产报价 |
| 量产提交 | 客户蓝图“申请量产” → 确认页提交 | 管理员订单管理打开待报价订单 | 正式报价尚无，轮到管理员审阅资料 |
| 资料澄清 | 管理员右侧输入问题并发送 | 客户同订单底部回复文字/附件 | 双方明确规格后管理员报价；聊天不是修改冻结蓝图的按钮 |
| 正式报价 | 管理员左栏选“报价”，填写明细并发送 | 客户对话报价卡“接受并付款” | 支付确认才算已收款，客户提出异议则管理员处理报价 |
| 补款 | 管理员选“付款请求”，填金额与原因并发送 | 客户付款卡“立即付款” | 对应款项已确认，保留原履约阶段 |
| 生产更新 | 管理员“生产”填进度、说明、证据并发送 | 客户对话查看生产动态和图片 | 记录持久存在；生产完成不等于质检通过 |
| 样品发布 | 新版管理员在“样品”直接上传/选择媒体并“发送样品审核”，不要求生产或质检前置 | 客户样品卡“审核样品” | 轮到客户确认或修改，不等于生产完成 |
| 修改请求 | 客户样品审核中提交意见、标注或附件 | 管理员右侧查看并回应权益/费用处理 | 必要补款后重制，再发新版审核；旧确认不算新确认 |
| 样品确认 | 客户审核确认样品 | 管理员同订单收到确认动态 | 量产订单转大货，单独样品按寄送需求继续 |
| 样品寄送意图 | 客户右侧摘要“申请寄样” | 管理员地址请求区处理 | 仅表示申请寄送，地址和运费仍未完成 |
| 地址填写请求 | 管理员“地址请求”中“发送地址填写卡” | 客户对话地址卡“选择收货地址” | 客户选择或新增地址 |
| 地址提交 | 客户弹窗“提交选中地址” | 管理员右侧地址卡核对并点“确认发货地址” | 地址已确认；轮到管理员确认运费及准备寄送 |
| 改地址 | 客户“申请修改地址” | 管理员“允许修改地址”，客户重选并提交，管理员再确认 | 新快照确认后才按新地址发货 |
| 运费 | 管理员联系信息下展开运费，填金额、确认、保存 | 客户查看费用；需补款时处理付款卡 | 地址、运费、必要收款都满足后准备发货 |
| 发货 | 管理员“物流”填写承运商/单号/日期/轨迹并发送 | 客户对话物流卡查看运输信息 | 已发货记录；还未确认收货 |
| 送达 | 管理员“交付”选“订单已交付”，填日期与说明，发送 | 客户看到收货操作条 | 轮到客户核对实物 |
| 收货或问题 | 客户“确认收货”，或“反馈问题”后补充并发送 | 管理员查看收货记录或问题消息 | 问题未解决不应靠结束订单掩盖 |
| 评价 | 客户在可评价区域点星级/标签、写意见并提交 | 管理员右侧读评价，内部标记已处理并保存 | 客户评价只读，内部处理不改客户原文 |
| 取消/退款 | 客户摘要售后入口 → 填申请 → 提交 | 管理员右侧售后卡审核并二次确认 | 批准/拒绝与退款结果分别显示，批准不是已到账 |

量产付款后的地址任务不同于样品申请寄样；没有客户寄送需求的样品，不应强行造一条发货流程。

## 一次地址交接的完整示例

1. 客户希望收到实体样品，在订单摘要点“申请寄样”。这是一个意图，不是最终地址。
2. 管理员在同单左栏“地址请求”发出地址填写卡。
3. 客户在订单对话卡点“选择收货地址”。若点“新增地址”并保存，只完成地址簿记录，必须再点“提交选中地址”。
4. 客户看到“地址已发送”；管理员在右侧卡片看到收件人与完整地址。
5. 管理员核对后点“确认发货地址”，双方卡片显示“已确认用于发货”。
6. 管理员展开运费填写并保存。若需要新收款，发付款卡；客户支付后管理员再检查累计已收款。
7. 管理员确认制造/质检也满足后，填运单并发送物流卡。客户才看到真实寄送信息。

此例是操作说明，未在本轮执行这些写入。地址任务、地址簿、运费、付款、物流是五类不同事实，不能用一条普通消息全部替代。

## 一次样品修改的完整交接

1. 新版管理员在样品区直接上传并选择本次图片/视频，填写说明后发送审核；无需先操作生产或质检。当前 Test 旧版不代表这一新版行为已经上线。
2. 客户点“审核样品”，逐张查看；指出需要修改的部位、期望效果与参考图后提交，不只发“还不满意”。
3. 管理员在右侧查看本次意见，核对是否有修改权益。如有额外费用，通过付款请求说明金额与原因。
4. 客户支付必要补款；管理员确认该笔付款，不重收原报价。
5. 管理员安排新版本生产并发布新样品，客户重新审核。
6. 客户接受后，管理员才进入量产或寄送分支。

当前质检失败/返工及样品转量产页面衔接存在待验证项，本例不代表这些操作均已在 Test 跑通。

## 一次退款的完整交接

1. 客户在未发货、已付款订单的退款入口查看可退款金额；填金额、原因、证据，量产订单明确停止还是继续履约。
2. 提交后，管理员在右侧售后申请卡打开审核。普通聊天“我要退款”不是正式申请。
3. 批准时管理员填实际金额、预计到账时间和说明；拒绝必须写原因。先核对再发送决定。
4. 客户在同一售后对话看到结果。批准后可能显示退款处理中，不能认为已到账。
5. 管理员跟踪退款成功或失败，失败按原申请提供的重试入口处理；客户无需重复创建申请催促。
6. 停止履约的申请按停止路径处理；继续履约的部分退款仍需继续跟进生产与物流。
7. 已发货的退货/换货当前只能先联系沟通，后续正式操作尚无完整页面闭环，必须标明缺口。

## 什么能用聊天，什么必须用业务按钮

| 情况 | 普通消息能完成的事 | 必须用的正式操作 |
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| 谈价格 | 提问、解释费用、讨论修改 | 管理员发报价，客户付款 |
| 告知转账/付款 | 提供说明，协助核对 | 实际支付确认，不手工写“已付款”替代 |
| 发地址 | 补充门牌/联系问题 | 客户提交选中地址，管理员确认 |
| 看样品 | 提问、提供参考图 | 样品审核里的确认或修改提交 |
| 生产问题 | 说明问题、补证据 | 对应生产/质检/返工操作；缺入口就记缺口 |
| 发货 | 说明安排 | 物流卡和运单信息 |
| 售后 | 沟通理由、补材料 | 申请、审核决定与退款状态 |
| 评价 | 继续沟通问题 | 正式评价提交；后台仅做内部处理 |

## 等待、失败和刷新时如何判断

- 等待客户付款/审核/选址时，管理员可以解释，但不能替客户完成该动作。
- 打开卡片或填好表单未点发送，另一端不会收到业务结果。
- 发送失败应留在原订单核对错误和已有记录；不因前端未显示成功就另建同样款项。
- 页面刷新后要对照订单号、最新状态与卡片，不用旧截图或旧报价推断当前结果。
- 标记通知/消息已读只是阅读状态，不消除未完成的付款、地址、审核待办。
- 本次通知读取异常、已完成样品管理详情白屏均影响双端核验，不能写成“所有状态已恢复”。